服務接待用語及表達

課程收益：

● 掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法；

● 化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的實際操作方法；

● 更好地贏得客戶，增加業績，避免工作失誤與投訴；

授課天數：2天，6小時/天 

授課方式：理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱：

第一講：修煉服務用語禮儀

一、發音練習

1專業聲音四要素

2.發音練習--抓住聽眾的心

全體練習：《自我介紹》

二、服務標準話術

1.聽-->說-->問

2.禮貌用語：稱呼語.歡迎語.問候語.征詢語.問詢語.應答語.道歉語.感謝語.結束語.告別語等

三、電話溝通禮儀

1.接聽電話技巧

2.打電話的正確方式：5W1H

3.開場和結束語

4.稱呼

5.靜默

6.微笑

第二講：完善服務溝通的藝術表達

一、積極傾聽 

1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾.迫不及待等

2.傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

3.積極傾聽的反射話術

二、同理心

同理心回答三要素

三、正向引導法

1.使用積極的詞語

2.避免中性詞

3.阻止負面詞語

4.善用我代替你

四、贊美法

1.贊美人的十把飛刀

2.最受人歡迎的贊美項目

第三講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶的角度

二、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情.再處理事情

三、投訴處理六步法 

1.傾聽：發揮同理心積極傾聽

2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3.搜集：技巧性提問，搜集相關信息

4.解決：提出解決方案，征求客戶意見

5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

6.檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

聯系英萊特  

現在與英萊特團隊聯系，共同探索創新性的解決方案，加速您的業務轉型，贏得市場的競爭優勢！

?   電話：029-85228233 / 18729203777

?   電郵：11265583@qq.com / yinglaitezixun@163.com

?   微信：18729203777