商務與服務

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塑造卓越服務管理12堂必修課

 



第一模塊:企業服務管理    


第一講 《企業服務管理》

*  培訓要點:

?         了解企業服務管理的基本概念和原則

?         學習制定有效的服務策略和目標

?         掌握服務設計和交付的關鍵要素

?         理解服務創新和持續改進的方法

 

*  預期效果:掌握企業服務管理的核心理念和技能,提升服務質量和客戶滿意度。

 

第二講 《服務流程設計與優化》

*  培訓要點:

?         學習服務流程分析和評估的方法

?         掌握流程圖繪制和優化的技巧

?         理解如何自動化和標準化服務流程

?         探索持續改進和創新的流程管理方法

 

*  預期效果:能夠設計和優化高效且符合客戶需求的服務流程,提升服務交付效果。

 

第三講 《服務質量管理》

*  培訓要點:

?         理解服務質量管理的重要性和原則

?         學習質量控制和持續改進的方法

?         掌握客戶滿意度測量和反饋機制

?         解決服務質量問題和投訴處理的技巧

 

*  預期效果:提升服務質量管理能力,實現持續的服務質量改進和客戶滿意度提升。

 

第二模塊:客戶關系管理    


第四講 《客戶關系管理》

*  培訓要點:

?         學習客戶分類和需求分析的方法

?         培養良好的客戶溝通和關系建立技巧

?         探索客戶保持和忠誠度提升的策略

?         理解客戶價值和長期關系管理的重要性

 

*  預期效果:建立并維護良好的客戶關系,提升客戶滿意度和忠誠度。

 

第五講 《服務問題解決與投訴處理》

*  培訓要點:

?         學習解決服務問題和投訴的步驟和技巧

?         掌握有效的問題分析和解決方法

?         培養冷靜和專業地處理投訴的能力

?         理解投訴處理對客戶關系的重要影響

 

*  預期效果:能夠有效解決服務問題和處理投訴,恢復客戶滿意度,維護良好的客戶關系。

 

第三模塊:服務創新與個性化  


第六講 《服務創新方法與工具》

*  培訓要點:

?         探索服務創新的基本概念和方法

?         學習創新工具和技術的應用

?         培養創新思維和創造力

?         理解如何推動服務創新和持續改進

 

*  預期效果:掌握服務創新的方法和工具,激發創新能力,提供獨特的服務體驗。

 

第七講 《用戶體驗設計》

*  培訓要點:

?         理解用戶體驗的重要性和原則

?         學習用戶研究和需求分析的方法

?         掌握用戶界面和交互設計技巧

?         解決用戶體驗問題和提升用戶滿意度的方法

 

*  預期效果:能夠設計符合用戶需求和期望的優秀用戶體驗,提升服務價值和競爭力。

 

第八講 《個性化服務定制》

*  培訓要點:

?         學習個性化服務定制的基本概念和方法

?         探索個性化需求識別和定制方案設計技巧

?         理解如何個性化服務交付和反饋機制

?         培養提供個性化服務的能力和意識

 

*  預期效果:能夠提供符合客戶個性化需求的定制化服務,增強客戶體驗和滿意度。

 

第四模塊:服務團隊管理與領導力


第九講 《服務團隊管理》

*  培訓要點:

?         學習團隊建設和協作技巧

?         培養員工培訓和績效管理的能力

?         解決團隊內部問題和沖突的方法

 

*  預期效果:有效管理服務團隊,提高團隊合作和績效。

 

第十講 《數據驅動的服務管理》

*  培訓要點:

?         數據收集和分析的方法和工具

?         數據驅動的決策制定和持續改進

?         利用數據支持服務質量管理

?         探索數據驅動的服務創新和個性化定制


*  預期效果:掌握數據收集和分析方法,運用數據支持服務決策,實現服務質量和效率的持續改進。

 

第十一講 《溝通與影響力》

*  培訓要點:

?         學習有效的溝通技巧和工具

?         理解溝通在服務管理中的重要性

?         掌握影響他人的技巧和策略

?         培養建立良好關系和影響團隊的能力

 

*  預期效果:能夠運用有效的溝通和影響力技巧,促進團隊合作和協作,提升服務管理效果。

 

第十二講 《服務管理者的領導風格與能力》

*  培訓要點:

?         理解不同領導風格在服務管理中的影響

?         學習領導者的核心能力和行為

?         培養自我認知和領導者的情商

?         發展適應不同情境的領導能力

 

*  預期效果:展現高效領導風格和能力,激發團隊潛力,推動團隊成長與成功。具備自我認知和情緒管理能力,建立積極工作氛圍和團隊合作,為組織的服務管理帶來卓越表現。




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